HSBC Group

Rehabilitación de clientes con problemas de morosidad, mediante el entendimiento, retroalimentación y seguimiento de la situación particular de cada cliente, demostrando dominio y haciendo uso de la gama de productos de recuperación con un alto sentido de criterio para asegurar la resolución de la instancia de atraso de nuestros titulares manteniéndonos alineados a las métricas del banco. Conservar altos estándares de eficiencia operativa, mediante un modelo certificado de desarrollo conversacional, garantizando el cumplimiento de los objetivos de rol en los diferentes escenarios.

Manejo de canales digitales de interacción verbal, asumiendo la responsabilidad en la acreditación de los niveles de autenticación necesarios para salvaguardar la privacidad de los datos de nuestros clientes y hacer cumplir las normas de reguladores internos y externos, con ello mitigando y previniendo el riesgo en cada interacción.

Proteger la reputación e imagen de la institución, exponiendo un alto sentido de responsabilidad y valor asegurado en cada una de las alternativas brindadas. Asesorar en el ámbito crediticio y financiero, anticipando las necesidades y proveyendo herramientas que satisfagan la expectativa de servicio requerido por el cliente en un entorno de empatía, confianza y apoyo.

Recabar, documentar y canalizar los elementos necesarios para llevar a cabo el proceso solicitado de acuerdo con las responsabilidades del área, mantener un sólido canal de comunicación entre los equipos, pero también con proveedores internos para eficientar la operación y dar la mejor experiencia posible al cliente.

Principales Responsabilidades: Actividades clave y áreas de toma de decisiones: 

Impacto en el negocio (Completar 3-4 áreas)

·         Monitoreo y revisión del portafolio para accionar de forma estratégica en la cobranza y buscar un sano comportamiento y niveles óptimo de recuperación en  productos secured.

·         Evaluación y ejecución del cumplimiento de los estándares operativos y de calidad, establecido de acuerdo con las necesidades del negocio y alineado a los objetivos del Grupo Skill Development Model (SDM).

·         Toma de decisiones estratégicas para optimizar recursos y capital humano con el fin de garantizar el proceso de recuperación y continuidad del negocio.

·         Ejecución y apoyo en estrategias internas (pago programado, auditorias regulatorias, auditorías internas) proyectos nuevos (reestructuras inbound, alineación nomina).

·         Quejas, escalamiento de incidentes, llamadas de remediación con el fin de prevenir impactos en la reputación de la institución.

Clientes / Accionistas [Completar 3-4 áreas)

·         Orientación y capacitación constante a los agentes especialistas de cobranza para su correcta ejecución en su acción diaria y lograr los objetivos del área.

·         Asesorar a los ejecutivos con el objetivo de que comprendan y analicen la capacidad e intención de pago del cliente de acuerdo con sus circunstancias, con el fin de agotar respuestas de apoyo y dar mejor la solución a nuestros clientes.

·         Control, administración y monitoreo de la gestión de cobranza telefónica especializada a través del análisis exhaustivo y evaluación de la situación de nuestros clientes, para proporcionar la solución adecuada a cada uno con la finalidad de reducir pérdidas de crédito.

·         Garantizar que la gestión de cobranza se ejecute de acuerdo con los estándares establecidos por el Grupo, relacionados con la calidad y el servicio proporcionado a nuestros clientes.

·         Representar al Banco de manera profesional y de forma responsable aplicando los conocimientos necesarios en cada contacto con nuestros clientes internos y externos.

·         Eliminación y monitoreo de restricciones como estrategia BAU para mantener los niveles óptimos del RPC.

·         Revisar y dar soporte de manera oportuna y ágil para consultar y eliminar débitos en cuentas de clientes que presenten aclaraciones o negociaciones en proceso de acuerdo con las políticas del área.

·         Escucha, análisis y retroalimentación de las llamadas.

·         Atención, seguimiento y actualización de quejas – negociaciones no aplicadas, fovissste, seguro de desempleo, liquidaciones hipotecario.

Liderazgo & Trabajo en equipo [Completar 3-4 áreas)

·         Formar equipos de alto desempeño, incluyendo agentes de nuevo ingreso, que cumplan con las habilidades necesarias para el cumplimiento de los estándares globales.

·         Dar seguimiento al desarrollo de su equipo mediante la planeación y ejecución de actividades de coaching.

·         Generación de sesiones grupales de forma semanal con los equipos para informar sobre estrategias, cambios en la operación y operativas dentro del área.

·         Contribuir en el cumplimiento de los objetivos del equipo, alineados a los objetivos del Banco.

·         Responsable de mantener interés en su desarrollo y aprendizaje además de fomentar un buen clima laboral a todos los niveles.

·         Desarrollar actividades de integración, buscando fortalecer el engagement y comunicación. Fomentar el buen clima laboral y la participación de los equipos en dichas acciones.

·         Administración y seguimiento de las actividades de capacitación continua para supervisor y equipo en las plataformas de OBW, Universidad HSBC, My learning, Degreed y Amplio mis horizontes, garantizando el cumplimiento de recertificaciones y cursos mandatorios.

·         Asistencia y participación en las sesiones designadas para la revisión de productividad, procesos, efectividad y generación de estrategias, así como escalamientos de incidentes que se detecten en el área.

·         Participar en el proceso de entrevistas y selección de candidatos que se postulan para ingresar al área, validar y determinar la viabilidad de sus contrataciones de acuerdo con aptitudes y actitudes

Efectividad Operacional y Control (Completar 3-4 áreas)

·         Garantizar que las gestiones de Cobranza se realicen de acuerdo con los lineamientos normativos y de procedimientos internos. Cuidando la reputación de la institución.

·         Asegurar la optimización del valor obtenido de cada contacto que tengan los ejecutivos con nuestros clientes.

·          Administrar y controlar al equipo a su cargo haciendo uso eficiente de los sistemas e indicadores disponibles.

·         Envío diario y periódico de indicadores de productividad para un seguimiento preciso de avances de los agentes (Medidor Operativo).

·         Supervisar y garantizar que los ejecutivos estén actualizados de la información del avance de los portafolios del área de cobranza para el cumplimiento de metas. 

·         Generar monitoreo en linea a los agentes para garantizar la aplicación del modelo CEM de llamada asi como el trato con respeto y profesionalismo a los clientes del banco.

·         Llevar un control y reportar las incapacidades en sistema de RH asi como el ingreso de horas extras y días feriados cuando aplique.

·         Garantizar el cumplimiento en la respuesta de encuestas y confirmación de acuses para garantizar la homologación de la información.

·         Administrar e incentivar la utilización de días de vacaciones, para asegurar la cantidad de FTE´s por segmento.

·         Entrega de reportes y evidencias en inicio y cierre de mes referentes a asistencia y puntualidad, vacaciones, incidencias, PD, demográficos.

·         Dar salida de manera diaria (incluyendo días feriados) a los escalamientos y solicitudes de los colaboradores a cargo respecto a vacaciones, incapacidades, días de descanso, mobiliario y cambios de software.

·         Seguimiento de incidentes operativos y pruebas o test de corrección de incidentes.

·         Trabajar en sinergia con otras áreas para el reporte y salida de casos de jurídico, venta de cartera, daciones, y aplicación de trámites rezagados. Así como el contacto con el equipo de B.O. para consultas operativas.

·         Conocer y dominar los productos, procesos y plataformas para apoyar a las distintas áreas de negocio.

·         Proporcionar apoyo en las auditorias regulatorias.

En HSBC esperamos que nuestra gente se trate con dignidad y respeto, creando una cultura incluyente que promueva igualdad de oportunidades. Nuestros valores definen quiénes somos como organización y lo que nos distingue, valoramos la diferencia, avanzamos juntos, nos hacemos responsables de nuestras acciones, usamos el buen juicio, hacemos lo correcto y hacemos que las cosas sucedan.

En HSBC nos encontramos orientados a garantizar la igualdad de género y capacitación constante hacia nuestros empleados, así como a la protección de sus derechos laborarles y sociales

“En HSBC ofrecemos a nuestros colegas un mayor número de días para que puedan disfrutar al máximo su boda, cuidar al nuevo integrante de la familia, o vivir el duelo por la pérdida de algún familiar.”

Nuestro paquete de permisos con goce de sueldo está a la vanguardia en México.  

Ahora tienes una razón más para ser HSBC y vivir con orgullo una cultura de bienestar integral, balance y auto cuidado”.