HSBC Group

·         Dirigir y coordinar un proceso que permita la administración de contacto y controlar el óptimo desempeño del Marcador Predictivo dando servicio a los equipos de Cobranza, garantizando el cumplimiento de los estándares y mejores prácticas que permitan contribuir al logro de los objetivos de cada línea de negocio de Fraud & Credit Control Services.

·         Dirigir un proceso de soporte a las Operación de Cobranza para los portafolios administrados que incluye: TDC, Personales, Nómina, Auto, Hipotecas, RBB proporcionando análisis y recomendaciones de alta calidad mediante análisis de datos.  Coordinar un proceso de retroalimentación y comunicación dando el seguimiento oportuno a través de los mecanismos formales y adecuados que permitan generar planes de acción para la mejora continua de nuestros procesos a través de estrategias con un enfoque de   Champion-Challenger y Costo-Beneficio.

·         Identificar oportunidades y mejorar la efectividad operativa y la eficiencia de los procesos de recuperación de crédito reduciendo los gastos y maximizando la recuperación.

·         Participación y comunicación constante con los equipos de Riesgos WPB en relación con las actividades de Intelligence & Strategy en todo lo que se refiere funciones de cobranza así como Implementar cambios operacionales y de estrategia.

·         Trabajar de la mano con el equipo de Loss Forecasting en relación con el rendimiento financiero, los planes operativos y el seguimiento de costos.

·         Comunicación con equipos globales en la identificación y ejecución de iniciativas de eficiencia operativa.

Dirigir y controlar la adecuada administración general de la base demográfica, principal herramienta de información de datos de FCCS.

Principales Responsabilidades: Actividades clave y areas de toma de decisiones

·         Coordinar el proceso de asignación y planificación de la capacidad con el fin de mejorar la eficiencia operativa de los canales.

·         Coordinar la creación y asertividad de indicadores de impacto operativo y financiero mediante el análisis de variables para la correcta toma de decisiones.

·         Identificar oportunidades que permitan mejorar la efectividad operativa y la eficiencia de los procesos reduciendo los gastos y maximizando la recuperación.

·         Asociación con el equipo de Riesgos WPB para mejorar las estrategias y tratamientos de cobranza y ser el enlace para la correcta implementación de cambios operativos, cambios de políticas, etc.

·         Comunicación con equipos globales para la identificación y ejecución de iniciativas de eficiencia operativa y mejores prácticas.

Controlar la administración y uso de la base demográfica, principal herramienta de información de datos para FCCS.

Clientes / Accionistas

·         Head de FCCS, Head Collections, y los lideres responsables de Canales de Cobranza proporcionando análisis del performance financiero y apoyando con la identificación de oportunidades para mejorar la eficiencia y eficacia operativa.

·         Head Regional de Intelligence and Strategy coordinando la implementación de las mejores prácticas para mejorar las estrategias y tratamientos de cobranza.

·         Riesgo de WPB en México - Punto de contacto principal entre los canales operativos de gestión d cobranza y Riesgos para la planificación de la capacidad, el desempeño operativo, etc.

Liderazgo & Trabajo en equipo

·         Dirigir, desarrollar y controlar al personal a cargo, a través de establecimiento de objetivos que se ajuste al perfilamiento del puesto de I&S.

·         Liderar y administrar proyectos complejos de principio a fin incluyendo el diseño, la recopilación y análisis de datos, así como la implementación, preparar conclusiones, recomendaciones y presentación de resultados.

·         Ayudar a otros miembros del equipo y personal a cargo a mantener excelentes estándares operacionales, logrando el cumplimiento de objetivos de recuperación.

·         Promover y coordinar un proceso de capacitación constante del equipo de trabajo a través de las herramientas proporcionadas por la institución con la finalidad de contribuir en la formación de equipos de alto desempeño.

Efectividad Operacional y Control

·         Coordinar el proceso que garantice homologar los criterios de documentación con las distintas gerencias de Intelligence & Strategy

·         Definir la estructura documental para asegurar la correcta documentación y actualización del proceso, así como la ejecución de los controles necesarios.

·         Gestionar los procesos, infraestructuras y recursos necesarios para cumplir los objetivos y planes de equipo acordados, identificar y aplicar mejoras y colaborar con los colegas para maximizar la integración, la eficacia y la eficiencia end-to-end

Indicadores Típicos (KPI)   Indicadores clave de desempeño y Objetivos

Efectividad del marcador predictivo & headcount mediante el monitoreo de variables como:

o    Porcentaje de penetración y contacto

o    GOS & Abandono %

o    Tasas de Mejora & Migracion

o    Reducción de Castigos

Performance vs. AOP (Annual Operating Plan)

Actualización e higiene de la base demográfica.

·         Encuesta de Satisfacción al Cliente igual o superior al 90%.

·         Cumplir con los planes de acción y mejora continúa

·         Nivel de servicio de los SLA’s

Cumplimiento a los planes de trabajo definidos con los equipos globales

Garantizar el resultado del GPS superando el resultado del año anterior, generando estrategias y planes de acción enfocados al engagement del área.

·         Garantizar que los procesos se lleven a cabo con apego y a lo establecido y a la normativa que aplique, para cumplir con los servicios ofrecidos.

·         Cumplimiento a los niveles de servicio establecidos en los SLA’s y Governance.

·         Asegurar no tener observaciones de auditoria.

Principales Retos

·         Proporcionar análisis y recomendaciones de alta calidad mediante análisis de datos que apoye y sirva de base a la gestión y toma de decisiones oportunas y eficaces a todos los niveles.

·         Mejorar la productividad de las campañas tomando en cuenta la estrategia del marcador predictivo.

·         Asegurar que el proceso de incentivo sea efectivo y sustentable a través del tiempo garantizando el cumplimiento de los objetivos operativos.

·         Trabajar con el equipo de datos para ayudar a monitorear los KPI’s operativos clave en los mercados y generar la automatización de procesos.

·         Participación y comunicación con equipos globales en la identificación y ejecución de iniciativas de eficiencia operativa.

Asegurar la correcta implementación de las mejoras, propuestas por la estrategia.

Contexto del Puesto

Clientes:

·         Call Center Cobranza

·         Áreas Administrativas de FCCS

Proveedores:

·         Collections Tools &  IT

·         Intelligence & Strategy

Áreas de Backoffice de FCCS

Administración del Riesgo

·   Mantener los estándares de control interno de HSBC, incluyendo la implementación en tiempo de los puntos auditables, tanto internos como externos, conjuntamente a cualquier artículo emitido por regulaciones externas”.

·   "Es responsabilidad del empleado la seguridad de la información, a través de la protección de datos, información física y electrónica, así como el compromiso de confidencialidad de la misma".

·   “Cada gestor de negocio y funcional es responsable de la administración del riesgo operacional, incluyendo su identificación, evaluación, mitigación y control, así como de la identificación de pérdidas y generación de reportes de conformidad con el marco de gestión establecido en el FIM de Operaciones”..

“Es responsabilidad de todos los empleados estar al corriente de los riesgos operacionales o potenciales riesgos en sus ramos. Si un empleado tiene conocimiento de un riesgo real o potencial deberá reportarlo a su superior inmediato asegurándose de que el Coordinador de Riesgo sea informado también. Esta responsabilidad se deberá reflejar en los manuales para el personal y en las evaluaciones de desempeño correspondientes.”

Observación de Controles Internos

·         Cumplir con los altos niveles de integridad y ética profesional de acuerdo al cumplimiento del Código de Conducta, normas internas del Grupo, leyes laborables aplicables, leyes y códigos financieros.

·         Leer anualmente GSM y Código de conducta.

·         Cada gestor de negocio y funcional es responsable de la administración del riesgo operacional, incluyendo su identificación, evaluación, mitigación y control, así como de la identificación de pérdidas y generación de reportes de conformidad con el marco de gestión establecido en el FIM de Operaciones”.

Es responsabilidad de todos los empleados estar al corriente de los riesgos operacionales o potenciales riesgos en sus ramos. Si un empleado tiene conocimiento de un riesgo real o potencial deberá reportarlo a su superior inmediato asegurándose de que el Coordinador de Riesgo sea informado también. Esta responsabilidad se deberá reflejar en los manuales para el personal y en las evaluaciones de desempeño correspondientes

Dimensiones del Puesto

Cobranza

Controlar el óptimo desempeño del marcador predictivo de Collections y las estrategias de contacto para las campañas Outbound 235,000 cuentas únicas e Inbound (42,000 llamadas mensuales) para 160 ejecutivos de cobranza, el canal genera una recuperación mensual de $315 Millones mxn.

Demographics

Administración de la base demográfica con un control records de 139 Millones de registros; Teléfonos: 76.5 Millones, Email: 15.8 Millones, direcciones 47 Millones.

Soporte a las Operación de Cobranza para los portafolios de TDC, Personales, Nómina, Auto, Hipotecas, RBB por un valor estimado de ~$254, 727 Millones mxn.

Participación comunicación en foros locales y globales como el Foro de Recuperaciones, ROG, RTB. PQR.

Asociación con el equipo de Riesgos WPB para mejorar las estrategias y tratamientos de cobranza y ser el enlace para la correcta implementación de cambios operativos y cumplimiento de políticas.

Conocimientos & Experiencia / Calificaciones del Puesto 

·         Administración de Proyectos                                                  Avanzado

·         Administración de Equipos de Alto Desempeño                    Avanzado

·         Habilidades Gerenciales                                                      Avanzado

·         Inglés                                                                                       Medio

·         Mando y Liderazgo                                                                  Avanzado

·         Administración de Prioridades y Toma de decisiones             Avanzado

·         Experiencia en la entrega de análisis de alta calidad              Avanzado

en un entorno de ritmo rápido.

·         Juntas Efectivas                                                                       Avanzado

·         Metodologías de Satisfacción al Cliente                                  Avanzado

·         Liderazgo situacional                                                               Avanzado

·         Habilidades analíticas y de resolución de problemas              Avanzado

·         Estadística                                                                               Medio

Licenciatura en Economía, Actuaría, Estadística, Negocios o a fin  (títulado) y Maestría (deseable)

Experiencia: más de 5 años en dentro de operaciones de Retail Banking

En HSBC esperamos que nuestra gente se trate con dignidad y respeto, creando una cultura incluyente que promueva igualdad de oportunidades. Nuestros valores definen quiénes somos como organización y lo que nos distingue, valoramos la diferencia, avanzamos juntos, nos hacemos responsables de nuestras acciones, usamos el buen juicio, hacemos lo correcto y hacemos que las cosas sucedan.

En HSBC nos encontramos orientados a garantizar la igualdad de género y capacitación constante hacia nuestros empleados, así como a la protección de sus derechos laborarles y sociales

¡Queremos que formes parte de nuestro equipo! ¡Descubre cómo es trabajar con nosotros!" https://youtu.be/zjrWwmYbXqo

“En HSBC ofrecemos a nuestros colegas un mayor número de días para que puedan disfrutar al máximo su boda, cuidar al nuevo integrante de la familia, o vivir el duelo por la pérdida de algún familiar.”

Nuestro paquete de permisos con goce de sueldo está a la vanguardia en México.  

Ahora tienes una razón más para ser HSBC y vivir con orgullo una cultura de bienestar integral, balance y auto cuidado”.